Firmy, które przepraszają niezadowolonych klientów oceniane są zdecydowanie lepiej niż te, które oferują im rekompensatę finansową. Potwierdzają to nowe badania brytyjskie przeprowadzone w Centrum Ekonomii Eksperymentalnej i Badań nad Decyzjami przy Nottingham School of Economics.
Naukowcy z NSE starali się ustalić czy klienci, którzy zostali zawiedzeni przez firmę będą dalej korzystać z jej usług, jeżeli zostaną za zaistniałą sytuację przeproszeni przez jej pracowników. Wyniki ich eksperymentów okazały się zaskakujące. Naukowcy odkryli bowiem, że ludzie są skłonni znacznie częściej wybaczać firmie, która po prostu przeprasza, niż firmie, która proponuje im w ramach rekompensaty gotówkę.
