niezadowolony klient

Pytanie: Od dwóch tygodni pracuję w punkcie obsługi klienta w jednej z sieci hipermarketów. Codziennie stykam się z różnymi osobami dokonującymi u nas zakupów. Znaczna część klientów, którzy do mnie przychodzą, zgłasza reklamacje. Ich sposób zachowania się w tej sytuacji jest różny. Niektórzy z nich są spokojni i można z nimi wyjaśniać sprawę bez większych problemów. Są jednak i tacy, którzy mimo moich dobrych intencji najwyraźniej uważają, że zamierzamy ich oszukać lub naciągnąć. Są podenerwowani i bywa, że zachowują się wulgarnie już na samym początku rozmowy. Takie sytuacje są dla mnie najtrudniejsze. Nie wiem, jak „przebić się” przez ich emocje i agresywny ton, aby bez podgrzewania atmosfery załatwić sprawę, z którą do mnie przychodzą. Bywa, że staram się ich przepraszać, choć potem okazuje się, że nie było potrzeby, bo np. usterka wynikała z ich niewłaściwego korzystania z produktu. No i tutaj pojawia się pytanie: jak zachować się w takiej sytuacji? Przepraszać i faktycznie hołdować zasadzie, że „klient ma zawsze rację”?

Kasia, specjalistka ds. obsługi klienta

Zaloguj się, aby zobaczyć...  

rekompensataFirmy, które przepraszają niezadowolonych klientów oceniane są zdecydowanie lepiej niż te, które oferują im rekompensatę finansową. Potwierdzają to nowe badania brytyjskie przeprowadzone w Centrum Ekonomii Eksperymentalnej i Badań nad Decyzjami przy Nottingham School of Economics.

Naukowcy z NSE starali się ustalić czy klienci, którzy zostali zawiedzeni przez firmę będą dalej korzystać z jej usług, jeżeli zostaną za zaistniałą sytuację przeproszeni przez jej pracowników. Wyniki ich eksperymentów okazały się zaskakujące. Naukowcy odkryli bowiem, że ludzie są skłonni znacznie częściej wybaczać firmie, która po prostu przeprasza, niż firmie, która proponuje im w ramach rekompensaty gotówkę.

Więcej...  

Partnerzy

Psychologia Społeczna Grupa Trenerska SkillsDesigners
PTTB Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne