Pytanie: Od dwóch tygodni pracuję w punkcie obsługi klienta w jednej z sieci hipermarketów. Codziennie stykam się z różnymi osobami dokonującymi u nas zakupów. Znaczna część klientów, którzy do mnie przychodzą, zgłasza reklamacje. Ich sposób zachowania się w tej sytuacji jest różny. Niektórzy z nich są spokojni i można z nimi wyjaśniać sprawę bez większych problemów. Są jednak i tacy, którzy mimo moich dobrych intencji najwyraźniej uważają, że zamierzamy ich oszukać lub naciągnąć. Są podenerwowani i bywa, że zachowują się wulgarnie już na samym początku rozmowy. Takie sytuacje są dla mnie najtrudniejsze. Nie wiem, jak „przebić się” przez ich emocje i agresywny ton, aby bez podgrzewania atmosfery załatwić sprawę, z którą do mnie przychodzą. Bywa, że staram się ich przepraszać, choć potem okazuje się, że nie było potrzeby, bo np. usterka wynikała z ich niewłaściwego korzystania z produktu. No i tutaj pojawia się pytanie: jak zachować się w takiej sytuacji? Przepraszać i faktycznie hołdować zasadzie, że „klient ma zawsze rację”?
Kasia, specjalistka ds. obsługi klienta