satysfakcja klienta

Niektórzy twierdzą, że szczęście można kupić za pieniądze. Inni są zdania, że pieniądze szczęścia nie dają. Nowe badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych pokazują, że w pewnych sytuacjach oba te poglądy są prawdziwe.

Na naszych wycieraczkach, klamkach oraz w skrzynkach na listy regularnie znajdujemy gazetki z ofertami różnych sklepów i hipermarketów. Być może denerwuje nas to, ale prawdopodobnie dużej części z nas zdarza się do nich jednak zajrzeć. Już na pierwszy rzut oka widać, że w każdej z tych gazetek wytłuszcza się te produkty, które są tańsze niż u konkurencji.

Bywa, że różnica 50 groszy w cenie masła wpływa na to, że decydujemy się na dokonanie zakupów w sieci „X”, ale już tydzień później, gdy czytamy w innej gazetce, że mleko w sieci „Y” jest tańsze niż w „X” przejeżdżamy pół miasta (tracąc „oszczędzone” pieniądze na paliwo lub bilet) i zmieniamy sklep, w którym zaopatrujemy się w najpotrzebniejsze produkty. Najzabawniejsze jest to, że gdy obiektywnie porównać koszty zakupów dokonanych w obu sieciach to prawdopodobnie okaże się, że różnią się one nieznacznie. Dlaczego zatem podejmujemy decyzję o zmianie sklepu? Przecież nie czerpiemy z tego realnych korzyści.

Jeden ze słynnych braci Marx, Groucho, stwierdził kiedyś, że nie chciałby dołączyć do klubu, który miałby takiego członka jak on. Jak zachowamy się jednakże, gdy okaże się, iż jesteśmy wyłączeni z danej promocji? Jak to wpłynie na nasze zainteresowanie produktem? Będziemy nim bardziej czy mniej zainteresowani? Odpowiedzi na te pytania starali się znaleźć naukowcy z Duke University.