techniki sprzedaży

Banknocik jest mniejszy niż banknot, batonik jest mniej smaczny od batona, a przedmioty sprzedawane w zdrobnionej formie osiągają niższe ceny sprzedaży – badacze z sopockiego wydziału Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej podjęli się weryfikacji tezy o psychologicznych konsekwencjach nazywania przedmiotów w sposób zdrobniony.

Więcej...  

Pytanie: Od dwóch tygodni pracuję w punkcie obsługi klienta w jednej z sieci hipermarketów. Codziennie stykam się z różnymi osobami dokonującymi u nas zakupów. Znaczna część klientów, którzy do mnie przychodzą, zgłasza reklamacje. Ich sposób zachowania się w tej sytuacji jest różny. Niektórzy z nich są spokojni i można z nimi wyjaśniać sprawę bez większych problemów. Są jednak i tacy, którzy mimo moich dobrych intencji najwyraźniej uważają, że zamierzamy ich oszukać lub naciągnąć. Są podenerwowani i bywa, że zachowują się wulgarnie już na samym początku rozmowy. Takie sytuacje są dla mnie najtrudniejsze. Nie wiem, jak „przebić się” przez ich emocje i agresywny ton, aby bez podgrzewania atmosfery załatwić sprawę, z którą do mnie przychodzą. Bywa, że staram się ich przepraszać, choć potem okazuje się, że nie było potrzeby, bo np. usterka wynikała z ich niewłaściwego korzystania z produktu. No i tutaj pojawia się pytanie: jak zachować się w takiej sytuacji? Przepraszać i faktycznie hołdować zasadzie, że „klient ma zawsze rację”?

Kasia, specjalistka ds. obsługi klienta

Zaloguj się, aby zobaczyć...  

Niedawno natrafiłem na ciekawy artykuł autorstwa Juliano Larana, Amy Dalton i Eduardo Andrade opublikowany w kwietniowym numerze czasopisma “Journal of Consumer Research”. Wynika z niego, że klienci podejmują różne decyzje zakupowe zależnie od tego, czy pokazuje im się logo czy slogan reklamowy firmy. Ogólne wnioski z badania nie są może zbyt odkrywcze, ale opierają się o oryginalny materiał, który może dać ciekawych inspiracji praktycznych.

Więcej...  

Pytanie: Jestem przedstawicielem handlowym pracującym w branży FMCG. Ostatnio prowadziłem ze znajomym dyskusję na temat efektywności niektórych narzędzi i technik merchendisingowych. Podczas tej rozmowy pojawiła się kwestia, w której nie potrafiliśmy dojść do porozumienia. Dlatego zdecydowałem się zwrócić z tym do Was.

W jakim temacie mieliśmy problem? Sporo kontrowersji wzbudziło to, w jakim stopniu ilość eksponowanych produktów na półce może wpłynąć na ich sprzedaż. Wielu specjalistów od sprzedaży przyjmuje, że egzemplarzy produktu powinno być na półce jak najwięcej. Zwolennicy tego poglądu podkreślają tutaj, że klienci uważają ostatnie egzemplarze za wybrakowane, pootwierane lub naruszone, czyli mówiąc wprost: nieatrakcyjne. Z drugiej strony słyszy się często, że gdy dany produkt się powoli kończy to wielu klientów prędzej zdecyduje się na jego zakup, bo staje się on "niedostępny". Obaj mamy w tym zakresie różne doświadczenia i dlatego różnimy się tutaj w opiniach. A co na to eksperci? Podsumowując: jaką ilością produktu towarować półkę w sklepie: dużą czy mniejszą?

Rafał, przedstawiciel handlowy

Zaloguj się, aby zobaczyć...  

Wszyscy wiemy, że 1 złoty równa się 100 groszom. Najnowsze badania przeprowadzone przez psychologów z Uniwersytetu Stanowego w Ohio wskazują jednak, że w niektórych sytuacjach ludzie mogą zachowywać się tak, jakby 100 groszy miało w rzeczywiści znacznie większą wartość. Zdaniem naukowców dzieje się tak dlatego, że zwracamy większą uwagę na wielkość eksponowanej liczby niż jej realną wartość ekonomiczną.

Więcej...  

Co sprawia, że tylko niektóre e-maile z materiałami promocyjnymi zostają zauważone, a niektóre natychmiast trafiają do kosza? Na to pytanie próbowali odpowiedzieć naukowcy z Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej, którzy sprawdzali, jak wpłynąć na adresata, by czytał nasze e-maile. Okazuje się, że wystarczy umieścić nazwę marki w tytule.

Więcej...  

Ten artykuł powinien zainteresować wszystkich restauratorów, ale nie tylko. Opisana w nim technika nadaje się do zastosowania także w przypadku innych sytuacji sprzedażowych. Naukowcy z University of Illinois udowodnili, że zastosowanie techniki narracyjnej zwiększa sprzedaż aż o 27 procent. Jak wykorzystać tę wiedzę w praktyce? Przeczytaj i sprawdź, jakie opowieści stworzyły na temat swoich produktów znane firmy. Dowiedz się, jak zbudować własną narrację.

Zaloguj się, aby zobaczyć...  

Dlaczego marki, takie jak Timex, Harley-Davidson, Calvin Klein cz Nike są tak bardzo lubiane? Powodów jest kilka. Większość z nich związana jest przede wszystkim z cechami, jakie przypisujemy produktom tych firm. Z drugiej strony wiemy też, że nasze decyzje zakupowe zależne są od tego, jak postrzegamy siebie. Okazuje się jednak, że to nie wszystko. Z przeprowadzonych ostatnio badań wynika, że sposób postrzegania używanej marki może też modyfikować sposób, w jaki myślimy o sobie. Zjawisko to może dodatkowo wzmacniać przywiązanie do określonych produktów.

Więcej...  

Twoja teściowa znów proponuje ci kaloryczny deser, a sama go nie zjada? Partner świetnie gotuje, ale jego potrawy są niezdrowe? Nic dziwnego. Według badań opublikowanych w czasopiśmie Journal of Consumer Research, to na ile zdrowe produkty wybieramy, zależne jest od tego, czy kupujemy je dla siebie, czy dla bliskich nam osób.

Więcej...  

Niektórzy twierdzą, że szczęście można kupić za pieniądze. Inni są zdania, że pieniądze szczęścia nie dają. Nowe badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych pokazują, że w pewnych sytuacjach oba te poglądy są prawdziwe.

Więcej...  

O tym, że decyzje konsumentów bywają zupełnie sprzeczne z zasadami logicznego myślenia pisano już wiele razy. Czy jednak dla przeciętnego klienta wielkość rabatu może być mniej istotna niż wartość cyfry znajdującej się po prawej stronie ceny produktu? Badania przeprowadzone w zeszłym roku wskazują na to, że tak.

Więcej...  

Na naszych wycieraczkach, klamkach oraz w skrzynkach na listy regularnie znajdujemy gazetki z ofertami różnych sklepów i hipermarketów. Być może denerwuje nas to, ale prawdopodobnie dużej części z nas zdarza się do nich jednak zajrzeć. Już na pierwszy rzut oka widać, że w każdej z tych gazetek wytłuszcza się te produkty, które są tańsze niż u konkurencji.

shopping

Bywa, że różnica 50 groszy w cenie masła wpływa na to, że decydujemy się na dokonanie zakupów w sieci „X”, ale już tydzień później, gdy czytamy w innej gazetce, że mleko w sieci „Y” jest tańsze niż w „X” przejeżdżamy pół miasta (tracąc „oszczędzone” pieniądze na paliwo lub bilet) i zmieniamy sklep, w którym zaopatrujemy się w najpotrzebniejsze produkty. Najzabawniejsze jest to, że gdy obiektywnie porównać koszty zakupów dokonanych w obu sieciach to prawdopodobnie okaże się, że różnią się one nieznacznie. Dlaczego zatem podejmujemy decyzję o zmianie sklepu? Przecież nie czerpiemy z tego realnych korzyści.

Więcej...  

Psycholog Angela Wright ogłosiła niedawno wyniki kolejnych badań, z których wynika, że świadomość zdrowotna Europejczyków jest oparta na percepcji kolorów opakowań produktów żywnościowych dostępnych na rynku.

W badaniu przeprowadzonym przez OKI Printing Solutions na próbie blisko 100 osób, stwierdzono, że 76 % respondentów oceniało produkty żywnościowe opakowane na niebiesko jako zdrowsze od tych samych artykułów dostępnych w opakowaniach o innych kolorach. Uczestnikom prezentowano dwie marki płatków zbożowych, soku pomarańczowego i napoju jogurtowego, a następnie proszono ich o dokonanie wyboru pomiędzy produktem opakowanym na niebiesko i produktem, którego opakowanie było wielokolorowe.

Więcej...  

Jeden ze słynnych braci Marx, Groucho, stwierdził kiedyś, że nie chciałby dołączyć do klubu, który miałby takiego członka jak on. Jak zachowamy się jednakże, gdy okaże się, iż jesteśmy wyłączeni z danej promocji? Jak to wpłynie na nasze zainteresowanie produktem? Będziemy nim bardziej czy mniej zainteresowani? Odpowiedzi na te pytania starali się znaleźć naukowcy z Duke University.

Więcej...  

Nie od dziś wiadomo, że puste półki sklepowe wpływają na decyzje podejmowane przez klientów. Ciekawego narzędzia, które łatwo wdrożyć do praktyki handlowej i merchandisingu, dostarczają badania przeprowadzone niedawno przez naukowców z University of Alberta. Okazuje się, że fakt wyprzedania podobnego rodzaju produktów może z dużym prawdopodobieństwem wywołać u klientów poczucie “pilności” zakupu asortymentu, który jeszcze pozostał.

Innymi słowy, jako klienci mamy tendencję do postrzegania braku jednego rodzaju produktu jako sygnału oznaczającego, że drugi typ towaru także zostanie wyprzedany. To natomiast powoduje, że mamy większą gotowość do dokonania zakupu tego, co nie zostało jeszcze sprzedane.

Więcej...  

rekompensataFirmy, które przepraszają niezadowolonych klientów oceniane są zdecydowanie lepiej niż te, które oferują im rekompensatę finansową. Potwierdzają to nowe badania brytyjskie przeprowadzone w Centrum Ekonomii Eksperymentalnej i Badań nad Decyzjami przy Nottingham School of Economics.

Naukowcy z NSE starali się ustalić czy klienci, którzy zostali zawiedzeni przez firmę będą dalej korzystać z jej usług, jeżeli zostaną za zaistniałą sytuację przeproszeni przez jej pracowników. Wyniki ich eksperymentów okazały się zaskakujące. Naukowcy odkryli bowiem, że ludzie są skłonni znacznie częściej wybaczać firmie, która po prostu przeprasza, niż firmie, która proponuje im w ramach rekompensaty gotówkę.

Więcej...  

Partnerzy

Psychologia Społeczna Grupa Trenerska SkillsDesigners
PTTB Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne